Ayşe Gibi Ol ya da Olma (Omni-Channel Pazarlama)

omnichannel1

Omni-Channel Pazarlama marka için bir yaşam formudur.

Satış-dağıtım ve pazarlama kanallarını arttırmayı böylece tüketiciyi herhangi bir kanalda yakalamayı hedefleyen Multi-Channel Pazarlama, yerini daha bütüncül bir sistem olan Omni-Channel Pazarlama kavramına bırakıyor. Geçtiğimiz yıllarda çok az markanın, taşlarını kendi eliyle oynatmaya cesaret ettiği bu yaklaşım önümüzdeki yılların gerekliliği haline gelecektir. 2016’nın pazarlama trendlerinden bahsettiğim bir önceki yazımda bu kavrama kısaca değinmiştim. Belki şunu düzeltmek gerekir ki Omni-Channel Pazarlama bir trend değil, markaların uyum sağlaması gereken bir yaşam formudur. Bu nedenle her marka şimdiden kendi gerçekliğinde gerekli adımları atmalı.

Omni-Channel Pazarlama ile ona küçük deneyimler hediye edin 🙂

Omni-Channel Pazarlama müşteriye tüm kanallarda aynı deneyimi yaşayabilme imkanı sunar. Tek kullanıcı deneyimi anlamına gelmektedir. Müşteri, dijital ve fiziksel tüm kanallarda yakalanır ve aynı deneyim sunulur. Çağrı merkezinden perakendeye, online satıştan sosyal medyaya, televizyondan satış sonrası hizmetlere, katalogdan mobil uygulamaya, ürün teşhirinden stok sorgulama sistemine kadar müşterinin temas ettiği her noktada marka aynı kimlik ve dil ile hazır bulunmalıdır. Omni-Channel Pazarlamada müşteri ile etkileşim tek bir platformdan yönetilir. Aynı şekilde tüm kanallardan gelen veriler de tek bir merkezi platformda toplanır. Bu veriler işlenerek anlamlı hale getirilir. Müşteri iletişimi için tüm kanallar optimize edilir ve yeniden kullanılır. Tekrar eden ve pekişen bu sürekli deneyim çevrimi marka algısı oluşturur ve sadık müşteriler yaratır.

Kanallar arasında kesintisiz bir alışveriş serüveni

Konsept Mağazacılıkta İnovasyon adlı yazımda alışverişin, ihtiyacı karşılayan basit bir eylemden çıkıp deneyim yaşamaya yönelik karmaşık bir süreç olduğundan bahsetmiştim. Tüketicinin, alışverişi çoklu eylem haline getiren bu davranış şekli, iletişimin merkezinde kanalların kendisinden çok bireysel ihtiyaçların yerleşmesini sağladı. Omni-Channel Pazarlama da işte bu yaklaşımdan ilham alıyor ve kanallar arasında kesintisiz bir alışveriş serüveni sağlıyor.

Bebek bezi, Ayşe’nin bebeğinde pişik yaparsa…

Hem karmaşık hem de 360 derece uyumlu alışveriş deneyimi….İnsanın, kafasında oturtması biraz zor. Detaylı bir örnekler açıklamaya çalışayım: “Ayşe hamile bir kadındır. Pusetler ile ilgili araştırma yaparken internette cookie tarafından profillenir. Bir kaç gün sonra ise cep telefonundan X mağazanın pusetlerde indirim yaptığı ile ilgili bir reklam görür. Siteye girer ve ürünü favorilerine ekler. Eve geldiğinde ürün ile ilgili internette fiyat araştırması yapar ve ürünü satın alır. Ürün eline ulaştıktan sonra aslında bir üst modelin bebeği için daha iyi olacağına karar verir, firmayı çağrı merkezinden arar ve bilgi alır. Mağazaya gidip fark ödeyerek değişim yapar. Ayşe, ürün ile ilgili ilerleyen zamanlarda bir sorun yaşar. Bu sorunu firmaya iletmek için ise sosyal medya kanalını kullanır. Firma müşterisi ile e-mail yoluyla iletişime geçer, sorunun kendilerinden kaynaklandığını ve ürün değişimi yapılabileceğini söyler. Bunun üzerine müşteri online kataloğu ziyaret ederek yeni ürünü seçer veya aynı ürünü almak istediğini söyler. Firma, kargo ile ürünü ulaştırır. Bir süre sonra X mağaza, instagram sayfası üzerinden bir kampanya yapar: “Puset ile bebeğinin fotoğrafını gönderen anneler arasından çekiliş” Ayşe yarışmaya katılır ve kazanır. Çekiliş sonucunda, 1 yıllık bebek bezi ödülünü alır. Bebek bezi, Ayşe’nin bebeğinde pişik yapar, Ayşe çağrı merkezini aramak üzere telefonunu alır…..” serüven devam ediyor, edecek.

Ayşe gibi ol ya da olma.

Belki de hepimiz zaten Ayşe gibiyiz? Eğer öyleysek, zeki robotların, dronların, beaconların, yeni ödeme sistemlerinin, giyilebilir teknolojinin hayatımızda daha çok yer almasıyla alışveriş yolculuğumuz daha da karmaşık hale gelecek demektir.

Markalar Omni-Channel Pazarlama yapısına entegre olmanın yollarını hızlıca aramalı

Çağın şartlarını yakalamak ve müşteri ilişkilerini daha efektif yönetmek isteyen; online-offline alışveriş kavramlarının artık iç içe geçtiğini kavrayan ve geleceğin değişen pazarlama ikliminde hayatta kalmak isteyen markalar Omni-Channel Pazarlama yapısına entegre olmanın yollarını hızlıca aramalıdır. Perakende mağazalar, yapısını alışveriş deneyiminin tamamlayıcısı haline getirip yüksek stok yükünden kurtulmalıdır. Çok iyi ve detaylı düşünülmüş bir teknik alt yapıya yatırımlar yapılmalıdır. ABD’de 800 den fazla mağazası bulunan ve Omni-Channel Pazarlama yöntemiyle internet satışlarını %40 artırmayı başaran Maycy’s gibi Apple, Walmart gibi öncü firmalar iyi incelenmelidir.

Pazarlamanın evrimi bu değişimi gerektiriyor. Kader değil, yeni yaşam koşullarına adaptasyon sağlayan markalar ayakta kalır, sağlayamayanların soyu tükenir.

 

Ahu Yularcı Recelar

İletişim Cini Reklam Ajansı, Kurucu